직장인 공인중개사로 주말마다 부동산 사무소에서 전화 상담 업무를 했던 경험이 있다. 공인중개사 자격증을 취득한 뒤에도 본업을 유지하면서 현장 경험을 쌓고 싶었기 때문이다.
나는 20년 넘게 번역 업무를 해온 직장인이다. 업무 특성상 대부분의 시간을 문서와 컴퓨터를 상대하며 보냈다. 사람을 직접 만나거나 낯선 사람과 통화하는 일이 거의 없었다.
그래서 직장인 공인중개사로 첫 업무를 시작하기 전 가장 걱정했던 것도 고객 상담이었다.
부동산 실무나 계약서 작성보다 오히려 사람을 상대하는 일이 더 부담스럽게 느껴졌다.
당시 나는 직장 생활을 계속하면서 주말에만 부동산 업무를 경험해 보고 싶었다.
실제로 직장인 신분으로 공인중개사 업무를 병행하는 것이 가능한지, 어떤 형태로 근무하게 되는지는 아래 글에서 자세히 정리했다.
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실제로 주말 공인중개사 업무를 하면서 예상보다 힘들었던 부분들이 있었다.
오늘은 내향적인 성향의 직장인이 공인중개사 전화 상담 업무를 하며 겪었던 현실적인 어려움에 대해 이야기해 보려고 한다.
1. 처음 보는 사람과 바로 대화를 시작해야 했다
번역 업무는 혼자 집중하는 시간이 대부분이다.
반면 공인중개사 상담 업무는 처음 통화하는 사람과도 자연스럽게 대화를 이어가야 한다.
고객은 저마다 다른 상황과 질문을 가지고 전화를 한다.
어떤 분은 매매를 문의하고, 어떤 분은 전세 시세를 묻고, 또 어떤 분은 대출이나 세금에 대한 질문을 하기도 한다.
전화를 받는 순간 바로 상담 모드로 전환해야 하는 것이 처음에는 상당히 부담스러웠다.
특히 내향적인 성격이라 낯선 사람과의 대화를 시작하는 것 자체가 쉽지 않았다.
실제로 직장인 공인중개사로 일하면서 가장 먼저 넘어야 했던 벽이 바로 전화 상담이었다.
전화 상담은 내가 담당했던 업무 중 상당한 비중을 차지했다. 하지만 실제 주말 근무에서는 상담 외에도 다양한 업무를 경험할 수 있었다.
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2. 고객의 질문에 즉시 답해야 한다는 부담이 컸다
많은 직장인 공인중개사 초보자들이 실무보다 상담을 더 어려워하는 이유도 여기에 있다고 생각한다.
번역 업무는 자료를 찾아보고 충분히 검토한 뒤 결과물을 제출할 수 있다.
하지만 전화 상담은 다르다.
고객은 지금 당장 답변을 원한다.
물론 모르는 부분은 확인 후 다시 안내할 수 있지만, 기본적인 내용은 바로 설명할 수 있어야 한다.
예상하지 못한 질문이 나올 때면 순간적으로 당황하기도 했다.
특히 첫 고객 상담을 맡았을 때는 단순히 매물만 설명하는 것이 아니라 확인해야 할 사항이 생각보다 많다는 점에 놀랐다.
초보 시절 내가 가장 실수하기 쉬웠던 부분은 아래 글에 정리해 두었다.
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실무 경험이 부족했던 초기에는 전화를 끊고 나서 “아까 저렇게 설명했어야 했는데” 하는 아쉬움도 많았다.
3. 늘 밝고 경쾌한 목소리를 유지하는 것이 힘들었다
내가 가장 힘들었던 부분 중 하나는 의외로 목소리였다.
전화 상담을 하다 보면 목소리에서 당황하거나 불편한 기색이 느껴지면 안 된다.
고객 입장에서는 중개사의 표정을 볼 수 없기 때문에 목소리만으로 첫인상을 판단하기 때문이다.
실제로 피곤한 날도 있었고, 예상하지 못한 질문에 순간적으로 당황하는 경우도 있었다.
하지만 고객에게는 항상 밝고 친절한 목소리로 응대해야 했다.
특히 내향적인 성격의 나에게는 이런 하이톤의 응대가 상당히 어색했다.
업무가 끝난 뒤에는 상담 내용보다도 계속 밝은 에너지를 유지하려고 노력했던 부분에서 더 큰 피로감을 느끼곤 했다.
4. 생각보다 적대적인 반응을 보이는 사람들도 많았다
처음 직장인 공인중개사 업무를 시작했을 때는 고객들이 대부분 친절할 것이라고 생각했다.
하지만 현실은 달랐다.
전화를 받자마자 아무 말 없이 끊는 사람도 있었고, 다시 연락하면 경찰에 신고하겠다고 강한 어조로 이야기하는 사람도 있었다.
그럴 때마다 나는 최대한 정중하게 사과하며 통화를 마무리하려고 노력했다.
하지만 솔직히 쉽지 않았다.
상대방은 나를 모르는데도 왜 이렇게 강하게 반응할까 하는 생각이 들었고, 처음에는 그 반응을 모두 내 탓으로 돌리기도 했다.
5. 거절에 익숙해지는 데 생각보다 오랜 시간이 걸렸다
상담 업무를 시작하기 전에는 거절도 업무의 일부라고 생각했다.
하지만 실제로 겪어보니 이야기가 달랐다.
친절하게 상담을 했는데도 연락이 끊기거나, 관심을 보이던 고객이 갑자기 사라지는 경우가 많았다.
머리로는 이해했지만 감정적으로 받아들이기는 쉽지 않았다.
특히 내향적인 사람일수록 상대방의 반응을 오래 곱씹는 경향이 있기 때문에 더욱 힘들 수 있다.
나 역시 처음에는 작은 거절 하나에도 신경이 쓰였다.
고객의 반응은 반드시 나 개인에 대한 평가가 아니었다
하지만 직장인 공인중개사로 몇 개월 동안 상담 업무를 경험하면서 생각이 조금씩 바뀌기 시작했다.
대표 공인중개사님과 이야기를 나누던 중 의외의 설명을 들었기 때문이다.
내가 근무하던 곳은 1만 세대가 넘는 초대형 신축 아파트 단지 내 상가에 위치한 부동산이었다.
대표님 말씀으로는 이런 대단지의 경우 입주 초기부터 수많은 부동산들이 매물 의뢰를 받기 위해 입주민들에게 연락하는 경우가 많다고 했다.
이미 비슷한 전화를 여러 차례 받은 입주민 입장에서는 또다시 걸려온 부동산 전화가 반갑게 느껴질 이유가 없다는 것이다.
그래서 전화를 받자마자 끊거나 강한 어조로 거절하는 사람들 중 상당수는 나 개인에게 적대적인 것이 아니라 반복되는 영업 전화 자체에 피로감을 느끼고 있었던 경우가 많았다.
그 이야기를 듣고 나니 마음이 한결 편해졌다.
처음에는 고객의 반응이 모두 내 말투나 상담 방식 때문이라고 생각했지만, 실제로는 내가 통제할 수 없는 환경적인 요인도 존재했던 것이다.
지금 생각해 보면 전화 상담 업무를 하면서 가장 크게 배운 것 중 하나는 고객의 감정과 내 감정을 분리해서 바라보는 방법이었다.
내가 전화상담 업무를 계속할 수 있었던 이유
그렇다면 내향적인 성격의 내가 왜 직장인 공인중개사로서 주말 전화 상담 업무를 계속할 수 있었을까.
가장 큰 이유는 대표 공인중개사님의 조언 덕분이었다.
대표님은 고객의 반응 하나하나에 너무 의미를 부여하지 말라고 말씀하셨다.
고객이 전화를 끊거나 강한 어조로 거절하는 것은 “나”라는 사람을 싫어해서가 아니라 그 순간의 상황 때문일 수 있다는 것이었다.
또한 대표님의 전화 상담을 옆에서 들으며 많은 것을 배웠다.
어떤 말투로 인사하는지, 고객의 말을 어떻게 경청하는지, 예상하지 못한 질문이 나왔을 때 어떻게 대응하는지 하나하나 메모해 두었다.
그리고 다음 상담 때 조금씩 따라 해 보았다.
처음에는 어색했지만 반복할수록 조금씩 적응할 수 있었다.
무엇보다 고객의 거절을 나 자신에 대한 평가로 받아들이지 않으려 노력했다.
상담 업무는 감정으로 하는 것이 아니라 전문성으로 하는 것이라는 사실을 조금씩 배우게 되었다.
마치며
직장인 공인중개사로 주말 상담 업무를 시작했을 때 나는 내향적인 성격 때문에 많은 걱정을 했다.
실제로 전화 상담은 생각보다 쉽지 않았고, 거절과 부정적인 반응에 적응하는 데도 시간이 필요했다.
하지만 지금 돌아보면 공인중개사 상담 업무에 필요한 것은 화려한 말솜씨나 외향적인 성격만은 아니었다.
고객의 이야기를 끝까지 듣는 태도, 감정적으로 흔들리지 않는 자세, 그리고 거절을 개인적인 문제로 받아들이지 않는 전문적인 마인드가 더 중요했다.
나 역시 20년 넘게 문서 작업 중심의 업무만 해왔지만, 시행착오를 거치며 조금씩 상담 업무에 적응할 수 있었다.
만약 내향적인 성격 때문에 직장인 공인중개사 도전을 망설이고 있다면, 실제 현장은 생각보다 적응 가능한 부분이 많다는 점을 이야기해 주고 싶다.
